(资料图)

江南时报讯 近日，工行南京新街口支行营业室收到了一名客户赠送的锦旗，上书“为客户办实事，促两岸一家亲”，这背后还有一个曲折的故事。

作为台湾同胞的徐女士在大陆已经商多年，在上海和福建省分别都办理了工行借记卡，多年来一直使用这个账户办理存取款业务并在卡内存入多笔定期。在今年5月，徐女士因病在台湾去世，借记卡也不慎遗失。如何处理在大陆的账户存款，成了徐女士子女的心病。

由于来往不便，徐女士的子女便委托南京某律师事务所吴律师处理遗产事宜，高雄地方法院为其出具了相关声明及委托书，同时由福建省公证协会对相关声明及委托书进行了公证。然台湾地区的相关声明书，并不符合大陆民法典继承部分的要求，吴律师向网点求助，看如何能为客户办理遗产继承手续。

网点工作人员接到求助后，对吴律师提供的所有材料进行复印，并在班后召开讨论会，翻阅个金操作规程、民法典、远程指引等，讨论操作过程以及所需材料，并及时向分管行长进行汇报，寻求法律层面的理论支撑。网点反复向各个相关部门咨询，一遍遍改写事件情况说明，从风险角度、运营管理角度、网点操作角度，反复推敲，不断推演操作过程中可能遇到的系统反馈，最终在15天后我们得到了总行可操作的答复。

为了确保办理过程不出问题，网点特别安排了经验丰富的客服经理，预留了专柜。下午四点吴律师来到网点，因该业务办理需提交多份资料（申请书、证明书、放弃遗产证明书和每份材料的福建省公证书）而导致远程无法提交，操作业务时又再多次和远程中心领导沟通业务流程、汇报提交的资料。得到相关领导的确认后才简化业务办理的提交材料，后经过四个多小时的业务处理，对两张银行卡进行了挂失补卡，再将卡内的多笔定期进行支取后再按相关文件进行跨行汇款，终于在晚上8点30分完成了全部财产继承手续。

能为客户办实事，就是实实在在为客户解决问题，我网点一直践行这样的服务理念，从每位客户踏入我们网点的欢迎光临，到柜面的每个业务办理，到离开网点的欢迎下次光临。都秉持着每份点滴都从客户角度出发，切实为客户提供真挚的服务体验。卢靖霖

关键词：