“银行业营业网点文明规范服务示范单位”创建是目前国内金融业唯一经中央批准、接受国家金融监督管理总局指导、面向金融机构开展的创建示范活动项目，是中国银行业文明规范服务的最高荣誉。6月末，作为建行江苏省分行2022年唯一一家“银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”，位于“中吴要辅、八邑之都”大运河之畔的建行常州钟楼支行营业室（以下简称“常州钟楼支行营业室”）以“融”文化为服务内核，积极践行金融工作的人民性，关切消费者诉求，深化服务，履行社会责任，不断提升金融服务覆盖面和触及深度，用高质量服务能力赢得社会各界的认可。

以焕然一新的网点面貌靓化“面子”

常州钟楼支行营业室将党建引领信念与服务常州经济发展相融合，意在引金融活水融入常州经济发展，并通过有温度的金融服务融通与客户的距离，融入百姓的生活。而“融”本身有冰雪消融、万物复苏之意，借此寓意，支行提炼出独特的“融”文化，即“融信念、融担当、融服务、融专业、融创新、融未来”。

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走进该行营业网点，大到标识标牌，小到员工工号牌，随处可见的篆体“融”字，刻画出钟楼支行营业室融文化的精髓。经过精心布局的8大功能区域，承载着非遗青果文化，把江南水乡的韵味如山水画卷般栩栩展开，让人耳目一新，倍感亲切温馨。

将践行大行社会责任担当融入网点功能区建设，建行江苏省分行充分利用现代科技并发挥专业素养，细心打磨客户服务的每一个细节，精心指导打造“劳动者港湾”功能区，开辟专门的休息角，放置适合休息的桌椅，并精心准备了带童锁的饮水机、微波炉、轮椅、婴儿车、拐杖等便民物资，持续壮大“劳动者港湾”功能，不断提升客户体验。在炎炎夏日，由网点员工自发集资设立的爱心冰柜还能提供夏日冷饮，为户外劳动者、新市民和其他需要帮助的人群提供方便。不论在服务还是硬件设施上，客户都能感受到无微不至的关怀。

值得一提的是，为响应新金融行动，推进适老服务建设，优化老龄客户群体服务体验，常州钟楼支行营业室在持续调研老年客户金融体验痛点后，优化建行江苏省分行公益服务品牌“苏馨驿站”。驿站坐落于营业室内，除了提供围棋、象棋、文房四宝、保健书籍、放大镜等基本服务外，还配置了除颤仪、多功能健康测量仪、助听器等医疗器械。该行多名员工主动利用业余时间进行培训并获得中国红十字会“心肺复苏培训证书”，树立起敬老、爱老、助老金融服务新风尚。

将优质服务融入每次业务办理中，是该行持续提升网点文明规范服务水平的要求。常州钟楼支行营业室苦练基本功，使优质服务理念根植于每一名员工的心田，积极践行于日常工作和行动中。员工的“举手迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、举手送”服务七步曲非常流畅。文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务，让每位客户感到宾至如归，该行力争业务发展和服务面貌双提升，夯实网点文明服务规范化建设根基。

以春风化雨的服务文化做实“里子”

常州钟楼支行营业室成立于1988年，35年栉风沐雨，全体成员始终坚持以“人民为中心”的发展思想，秉持“以客户为中心”的经营理念。2019年获得“中国银行业文明规范服务五星级网点”，2021年打造“融与其亲、融与其近”的服务文化，再获得“银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”。2022年，该行不断深化服务内涵、提升服务品质、创新服务内容，提炼“善建者行 融惠龙城”的服务文化与“时代楷模”张富清老先生的奉献精神相融合，走上了一条“强服务、重奉献、树品牌”的服务创新发展道路。

在“百佳”创建中，营业室立足本职工作，聚焦主营主业，将创新能力融入服务GBC三端客户，履践大行责任。例如，该行充分发挥金融科技优势，为江苏省常州市钟楼区卫健委量身打造智慧医疗项目，创新开发“银医通”自助终端服务系统，开放聚合式自助医疗服务，如自助挂号、预约就诊等，同时实现“一屏查阅”等相关功能的融合，操作简单、方便快捷。项目覆盖了9个乡镇卫生服务中心，服务群众60余万人，快速提升了该区域卫生医疗机构的信息化水平，缓解了挂号难、排队长等问题，为患者带来了轻松便捷的就医体验，切实解决区域基层医疗机构的实际困难，助力民生保障政策的有效落地。

不断在工作中锤炼本领，更好地服务客户，是该行“融专业”的工作要求，也是员工们的孜孜追求。例如，营运主管殷露露，主动担当作为，以女性的柔美和细致、坚韧和执着，把岗位视为“战位”，利用网点晨会夕会进行业务交流、技能探讨，将服务标准入脑入心，有效发挥标杆网点和员工的示范引领作用，在全行营造创先争优的积极氛围；客户经理庄玉洁，自担任支行“大板房”项目客户经理的第一天起，每天多次往返现场进行项目信息收集及评估测算，抢分夺秒进行项目申报。有段时间，她的膝盖半月板撕裂，为了不影响建设进度和2048户大板房的居民期待，她坚持带伤作战，“永不放弃”的精神激励了团队中的每一个人，彰显了新时代金融人在建设美好生活战役中的坚定决心；网点员工陈明华，积极参与群防群治，成功阻止八旬老太被骗70余万元，又帮助客户找回13万多被盗刷的资金。在这里，建行人用专业的素养和过硬的技能，急客户之急，想客户所想，用优质暖心服务擦亮建行金质服务品牌。

荀子曰：“岁不寒无以知松柏，事不难无以知君子。”百佳荣誉宛如紫薇星辰，指引建行江苏省分行不断改进服务方式，更加用心用情服务客户。文明规范服务示范单位创建工作“没有最好，只有更好”，建行江苏省分行将总结“百佳”创建的过程经验，将凝心聚力奋进新征程融入业务发展的方方面面，继续坚持“学先进、优服务、创品牌”，提升文明规范服务水平，用心铸就荣誉，不负岁月芳华！（建行江苏省分行）

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