江南时报讯近日，紫金农商银行桥林支行、汤山支行、邗江支行、丹阳市支行4家网点荣获“2022年江苏银行业文明规范服务适老网点”称号。

紫金农商银行始终坚定适老化的服务方向，聚焦“银发”客群金融服务需求，以高标准建设“老有所享、老有所安、老有所助、老有所依、老有所乐”的服务“标杆”，力争打造一张靓丽的适老服务名片。

改造厅堂“壁生光”，护航银龄“有所享”

(资料图片仅供参考)

紫金农商银行在深入分析老年客户群体需求的基础上，从服务呼叫、适老窗口、日常保健、感官协助、行动辅助等方面，完善以下五类助老服务设施：

呼叫通信设施，老年客户在厅堂等待的过程中有任何需求，都可以通过按动呼叫按钮，获得工作人员现场帮助。

背包服务设施，配齐便携移动设备，做成上门服务专用背包，针对特殊情况启动上门进行“一对一”服务。

养生服务设施，按照季节气候特点，熬制清肝明目、养心安神、清热燥湿、润肺止咳、补气养血等不同功效的花草茶，供有需要的老年客户取用。

感官协助设施，放置老花镜、助听器、电子血压计、放大镜、一次性口罩等能够帮助提升感官功能的物品，供有需要老年客户使用。

行动辅助设施，配齐轮椅、拐杖、行走辅助架等辅助行走设施，供有需要的老年客户群体临时使用。

爱心专员“随声到”，银携护老“有所安”

针对老年客户群体“面对面”沟通需求较多的情况，紫金农商银行在厅堂设置爱心服务专员，重点做好四类服务：

做好“传声筒”，用当地方言与老年客户沟通，把银行办业务的制度规范翻译成听得懂的语言，方便其掌握。

做好“小管家”，按照业务流程，事前组织老年客户取号，提醒其前往柜台办理，事后接受电话问询，协助查看交易记录等。

做好“解说员”，遇到老年客户对业务流程不理解的情况，要能够从国家政策、银行规定、客户需求等方面向老年客户做好解释工作。

做好“小喇叭”，不失时机地向老年客户宣讲反洗钱、反假币、反电诈政策规定，帮助老人牢固树立安全意识，守好养老“钱袋子”。

适老服务“不言苦”，紫金苏适“有所助”

“感谢杨会计！”

这是来自江宁汤山一名86岁的老人手写的感谢信，老人手有些抖，文化程度也不高，字里行间却充满着真情实感，让人感动不已。

这位老人姓周，是紫金农商银行20多年的老储户，每个月都要到紫金农商银行汤山支行办业务。每次周大爷来到网点办业务，网点员工杨小娟总是给予最贴心的服务，让老人感受到了来自紫金农商银行满满的温暖。

然而，2022年下半年杨小娟一直没再见到老人的身影。直到12月19日，一名神情焦急的女士匆匆走进汤山支行大门。经过沟通杨小娟了解到，该女士为周大爷亲属，周大爷不幸脑梗卧床已有半年了，老人近期住院急需资金用于手术治疗，存单却不慎丢失需要挂失，老人无法亲自到银行柜面办理业务。

杨小娟随即向内勤主管反映情况，决定采用双人上门服务的形式为周大爷解决难题。在医院，内勤主管向医生询问了周大爷的基本情况，现场核实了委托存单补发事项的真实性，为周大爷办理相关业务流程。周大爷亲属为此赠送一面锦旗并带来了周大爷亲手写的感谢信。

银警齐心“反电诈”，守好钱袋“有所依”

去年10月份，桥林派出所的高警官等人受邀为桥林支行中老年客户进行反诈知识宣讲。由于该行地处农区，老年客户居多，反诈意识薄弱，当地诈骗案件多发，为了守护老百姓的“血汗钱”“养老钱”，打击违法犯罪行为，桥林支行组织了一场别开生面的反诈骗宣讲活动。

高警官向大家介绍了十类常见的诈骗手段，再结合具体案件，强调近期多发的电信诈骗，不法分子利用花言巧语，套取私人信息，向不明账户进行转账汇款。桥林支行理财经理随即向大家表示，银行作为老百姓个人财产的最后把关者，会对大家在行内进行的转账汇款等资金活动进行询问了解，大额往来也会进行当面或电话核实。

活动的最后，前来参加的老年客户纷纷表示受益匪浅，有智能手机的老年客户纷纷下载国家反诈中心APP，没有智能手机的老年客户也牢记了“三不一多”：不点击、不轻信、不透露、多核实，纷纷表达此类公益宣讲的活动很受用。

迟暮续谱“夕阳曲”，安享晚年“有所乐”

金融宣讲有声有色。紫金农商银行积极与当地社区、养老机构进行友好互动，组建紫金农商银行“护航银龄客”志愿者队伍，向老年群体持续开展3.15消保宣传月、金融知识进万家、“捂紧钱袋子”等宣传和沙龙活动。线上宣传形式包括参与线上直播、反诈情景剧、微课堂的录制并在厅堂及微信等平台传播；现场宣传包括知识讲解、表演反诈骗相声、小品等，用通俗幽默的方式让老年居民们了解诈骗手法，提高反诈骗意识，保障居民财产安全。

服务反馈实时跟进。紫金农商银行网点行长每月、内勤主管每半月会抽出半天时间，接受老年客户来人来电反映情况，情况掌握清楚的立即进行反馈，情况不够清楚的在充分核实情况后，将处置情况向提出意见的老年客户进行反馈，做到件件有落实，在不断的反馈、落实中实现服务的持续改进。

节日活动丰富多彩。除了有各种金融知识的宣讲，金融服务的帮助，紫金农商银行还利用各种节日组织老年客户开展丰富多彩的活动，端午节的做香包，夏季的画团扇，重阳节的做花灯，为老年客户孤寂的生活增添了许多色彩与欢乐，让他们深刻感受到即使子女不在身边，他们依然可以生活得很美好。紫金农商银行用实际行动真正融入到老人的生活中，成为他们可以信赖的“家门口的银行”。

服务没有起点，满意没有终点。紫金农商银行将始终牢记服务初心，不断强化服务意识，着力为老年客户解难事、办实事、做好事，以实际行动做好老百姓身边的银行，用真诚与专业展现银行的责任与担当，打造更加贴心、更有温度、更加便捷的适老化金融网点。

(董乐 冯旭)

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